“互聯網+”是最近的一個高頻度詞。李克強總理在兩(liǎng)會上作爲國(guó)家戰略提出以後(hòu)，首先是在政府層面(miàn)得到重視。其次，在各個行業特别是傳統行業引起(qǐ)深入的讨論和探索。
互聯網特别是移動互聯網的出現，形成(chéng)了兩(liǎng)個最大的最有潛力的服務消費市場：一個是網上支付消費，另一個是社區O2O消費。而這(zhè)兩(liǎng)個服務消費市場特别是後(hòu)一個與物業行業關聯度相當大。全國(guó)的物業服務企業管理著(zhe)150萬億的物業資産，涉及的服務人群達5億以上。物業服務企業了解并貼近社區的各種(zhǒng)需求，與社區基層組織，各種(zhǒng)專業服務部門，周邊商業圈，服務業關聯度最高，而且，在最後(hòu)一公裡(lǐ)和最後(hòu)一百米的範圍内，有一支24小時可以爲業主提供服務的專業隊伍，是真正的資源隐形掌握者。因此，物業與互聯網+融合的出路，就是發(fā)揮資本、互聯網、物業的各自優勢，線上線下資源整合，然後(hòu)各享其利。彩生活、速遞易等都(dōu)是比較成(chéng)功的例子，未來可能(néng)會有更多的模式出現。
物業與互聯網+的融合，沒(méi)有固定的模式可循，企業應該根據自己的狀況理性去做。要避免盲目跟風，一哄而起(qǐ)。最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢花了不少，加了些好(hǎo)看不中用的東西，于事(shì)無補。
從這(zhè)個意義上講，我們應該以開(kāi)放包容的心态去對(duì)待物業與互聯網+融合的各種(zhǒng)探索和創新。做物業的不能(néng)忘記了自己的本份，爲業主提供有價值的服務，最本質的是物業資産本身的相對(duì)價值保值增值，這(zhè)是最基本的底線與尊嚴，同時在互聯網+時代，物業行業有條件，也有能(néng)力爲業主提供更豐富的社區增值服務，讓物業服務更有價值。要以這(zhè)樣(yàng)的理念和情懷投入到物業與互聯網+融合的浪潮中。
物業與互聯網+的融合，關鍵在于思想、觀念的融合，移動互聯網時代最重要的影響和價值是思維方式的轉變。思維決定行爲，行爲決定結果，正如李克強總理所言互聯網不僅是工作學(xué)習的工具，也是一種(zhǒng)生活的方式，人們的很多思維習慣都(dōu)因爲網絡而有所改變。
物業管理行業要自覺地運用互聯網思維來提升服務品質和效率，追尋合理的商業模式，分享現代科技包括互聯網技術發(fā)展的成(chéng)果。讓物業服務更簡單、更有價值。結合物業管理行業特點，互聯網思維中有三點最值得尊崇。
一是用戶至上。
客戶關系是圍繞營銷的。目标就是讓客戶掏錢交易成(chéng)功。“互聯網+”時代，遊戲規則變了。用戶接受商品和服務的全過(guò)程，他的感受和評價才是最重要的。
物業管理作爲長(cháng)周期的服務，與業主的合同關系至少幾年，做好(hǎo)了認同你、信任你，就會依賴你，合同繼續做。所以用戶至上觀念更加重要，現在每個項目管理處都(dōu)設有客服中心。解決業主的訴求，這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)不光是服務态度，更主要的是響應速度，把業主所關注的問題第一時間解決好(hǎo)。龍湖物業的周洪斌給我講，業主的投訴集中在交房入住環節，所以他們把竣工到正式交房延長(cháng)到半年時間，讓物業有足夠的時間分戶驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬科物業的朱保全也講過(guò)一個類似例子，他把小區内一些影響環境但已經(jīng)習以爲常的問題稍微做了調整和處理，物業的價值就提升了每平米千元以上。
互聯網有一個很有趣的現象就是分享，任何人對(duì)商品和服務的感知感悟都(dōu)可以發(fā)到互聯網上與人分享。企業和商家發(fā)現，這(zhè)種(zhǒng)口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬雲講的IT走向(xiàng)DT，智商走向(xiàng)情商時代，情商時代的消費特征更講究體驗式消費，用戶是根據情感體驗認同你的服務。人均收入突破6000美元以後(hòu)，消費觀念發(fā)生變化，文化品位、精神享受的體驗式服務更能(néng)獲得用戶的認同。
一個好(hǎo)的物業服務企業，一定要懂的如何把物業服務做到家，讓業主在享受服務的過(guò)程中，帶來超出他想象和預期、有特色、有價值的服務，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。這(zhè)樣(yàng)，對(duì)物業管理有信任感、依賴性，對(duì)社區有歸屬感、自豪感，積累起(qǐ)來就是口碑，比物業服務企業自己做廣告還(hái)要有價值。萬科物業今年要走向(xiàng)市場，打出的牌就是：讓更多用戶體驗萬科物業之美好(hǎo)。
三是簡單就好(hǎo)。
“互聯網+”最特殊的作用就是可以把許許多多的複雜的流程、作業放在後(hòu)台處理，讓它扁平化、智能(néng)化，讓界面(miàn)變得非常友好(hǎo)簡單。一些成(chéng)功的互聯網企業，其實就是在做一件事(shì)，怎麼(me)使事(shì)情簡單化，大道(dào)至簡，越簡單的東西，效率越高，越容易傳播，被(bèi)社會接受。馬雲在漢諾威演講後(hòu)，做了一款未來購物移動消費的演示，相當的簡單，兩(liǎng)次點擊就ok了。
“互聯網+物業”的問題，說到底其實也是在做一件事(shì)，就是如何讓物業服務更簡單，從而更有價值。我很佩服一些企業努力探索的勁頭，而且效果都(dōu)很不錯，除了我們熟悉的睿服務、彩生活、樂生活、雲智慧平台，其實還(hái)有很多很多。比如：很多企業按照扁平化的思路，對(duì)内部的流程進(jìn)行了梳理整合，完成(chéng)了标準化、專業化、網絡化、智能(néng)化；對(duì)設施設備進(jìn)行數據化、信息化處理，實現了遠程監控和故障診斷；有些與互聯網企業聯合打造智慧社區，實現了增值服務；有些收費系統，訪客系統、保修系統，停車系統通過(guò)APP平台等，實現了更人性化的管理。
總之，在“互聯網+”時代，“讓物業服務更簡單、更有價值”應該成(chéng)爲行業的共識和行動綱領。
節選自沈建忠會長(cháng)在中國(guó)物協第四屆理事(shì)會第二次全體會議上的講話
來源：《中國(guó)物業管理》雜志
