一、懂得多
不求精通，但求全面(miàn)。物業管理行業，外部關聯部門多，服務對(duì)象差異性大，服務内容涉及門類雜，專業性和科技含量廣，内部管理上員工層次多，行業整體職業素質有待提高，對(duì)物業經(jīng)理和主管的專業知識、管理技能(néng)和經(jīng)驗要求比較高。在熟悉物業管理行業法律法規的前提下，物業經(jīng)理和主管對(duì)所管理的物業項目所涉及的專業（如行政管理、領導藝術、安全管理、環境管理、建築工程、機電工程、智能(néng)化高科技、财務管理等）均應有一個全面(miàn)的了解，這(zhè)樣(yàng)才能(néng)更好(hǎo)地組織各專業人員完成(chéng)項目管理的工作。
二、領得好(hǎo)
1、以模範者的姿态領導。孔子曰：“政者，正也；其身正，不令也行；其身不正，雖令不行。”物業經(jīng)理和主管必須身先士卒，模範遵守和執行公司各項規章、标準和程序，忠于企業，勇于承擔責任，不推诿、不退縮;反之，自己所負責的組織必然是有令不行，一潰千裡(lǐ)。
2、以鼓勵者的姿态領導。物業經(jīng)理和主管必須懂得下屬的需求和意願，善于肯定下屬的成(chéng)績，并創造條件幫助下屬解決困難和矛盾，以形成(chéng)堅不可摧的團隊合力。
3、以組織者的姿态領導。物業經(jīng)理和主管必須爲項目管理設定足夠明确、清晰的目标，以便讓每個下屬都(dōu)明白自己的工作任務；同時爲确保工作任務能(néng)夠有條不紊地執行下去，物業經(jīng)理和主管還(hái)應抓好(hǎo)“控制”工作，做到“全盤操縱、事(shì)事(shì)受控、時時受控、人人受控”。
4、以指導者的姿态領導。物業經(jīng)理和主管可以通過(guò)講授、讨論、交流、考核、比賽等形式，對(duì)項目各部門主管、領班級以上人員，進(jìn)行服務理念、崗位職責、工作流程、服務技能(néng)、緊急預案處理等培訓指導，并由受訓者對(duì)一線操作者進(jìn)一步強化具體操作培訓。
三、摸得熟
要做好(hǎo)物業管理工作，知己知彼至關重要。物業經(jīng)理和主管要對(duì)自己組織的内部情況和業主（客戶）的情況盡可能(néng)熟悉。知己，就要清楚自己和自己所負責組織的缺陷和劣勢――這(zhè)些缺陷和劣勢往往是引起(qǐ)業主（客戶）有效投訴的原因所在；知彼，就要通過(guò)“第一次溫馨接觸，第二次友情交往”的公關手段，以及走訪、開(kāi)座談會、業主/物業網絡論壇等溝通渠道(dào)，全方位分析、了解業主（客戶）的立場，通過(guò)有效的溝通和改進(jìn)措施消除物業管理過(guò)程中的糾紛矛盾。
四、想得全
1、客戶服務周全。服務是永恒的主題，物業經(jīng)理和主管應樹立“永遠想在業主前面(miàn)”的思想，認真觀察、了解業主（客戶）的實際和潛在需求，延伸和拓展服務項目，确保服務内容的多樣(yàng)性，提升業主（客戶）的生活品質和滿意度。例如，在提供常規性服務的同時，可開(kāi)展特約個性有償服務，積極爲業主（客戶）提供諸如室内設備設施維修、室内清潔保潔、室内盆景租擺更換等個性服務；還(hái)可提供超值的親情無償服務，如失物招領、氣象預告、重物搬運、代收垃圾袋、代訂機票/酒店等。
2、内部服務周全。做好(hǎo)外部服務的前提是創造良好(hǎo)的内部服務環境。觀察、了解一線員工工作、生活情況，改善一線員工的工作、生活環境，做到“寒冬送上溫暖，酷暑送上清涼，節日送上祝福，遇難伸上援手”，解除員工的後(hòu)顧之憂，确保員工工作的積極性和服務質量。
五、聽得進(jìn)
沒(méi)有一個上下一心的團隊在身後(hòu)支持，沒(méi)有廣大業主的理解和認可，再能(néng)幹的物業經(jīng)理和主管也不能(néng)獨自撐起(qǐ)一個物業項目。因此，做一個物業經(jīng)理和主管要平易近人，不擺架子；要有反思精神，善于學(xué)習别人的長(cháng)處、總結自己工作中的經(jīng)驗和教訓，虛心聽取下屬及廣大業主（客戶）的反面(miàn)意見，通過(guò)對(duì)别人的尊重以及自己虛心、認真負責的态度，不斷提升自身的工作水平。
六、心得平
1、處變不驚。面(miàn)對(duì)物業管理中的各種(zhǒng)複雜或突發(fā)情況，物業經(jīng)理和主管作爲處理事(shì)件的當事(shì)人難免因爲情緒激動、心情緊張，影響了其正确判斷，以緻做出違背正常處理規則的失誤決策。因此，能(néng)夠處變不驚，保持比較冷靜的心态是物業經(jīng)理和主管的必備素質。但這(zhè)種(zhǒng)素質絕不是一朝一夕所能(néng)造就的，它基于多年的基層具體工作經(jīng)驗，基于重大事(shì)故或糾紛的親身處理經(jīng)曆，基于在各種(zhǒng)類型物業項目的工作經(jīng)曆，基于合理的專業知識結構，否則很難具備這(zhè)種(zhǒng)素質。
2、大肚能(néng)容。物業經(jīng)理和主管應當學(xué)會信任和适當放權，并能(néng)鼓勵、容許下屬的失誤和發(fā)展。應把自己的主要時間和精力放在物業項目的經(jīng)營、管理和服務的決策上，給予下屬充分自由發(fā)揮的空間，以調動下屬的能(néng)動性去創造性執行工作任務，往往能(néng)得到出其不意的好(hǎo)成(chéng)績。
七、動得快
物業管理應該向(xiàng)效率要效益，發(fā)現問題要做到“三快”：信息傳遞要快，做出反應要快，采取措施要快;“四及時”:報修派工要及時，到達現場要及時，處理問題要及時，事(shì)後(hòu)回訪要及時。反映在具體的物業管理過(guò)程中，就是各物業管理公司最常設定的時間管理模式：辦公電話鈴響三聲之内必須接聽，接到急修電話後(hòu)15分鍾内必須趕到現場，小修不超過(guò)8小時，中修不超過(guò)48小時，接到報警電話後(hòu)5分鍾内必須趕到現場，停電3分鍾内必須啓動發(fā)電機等。
八、管得嚴
1、服務标準得嚴。堅持質量第一的指導思想，實施标準化管理和規範化服務，將(jiāng)物業管理中的業主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業服務内容形成(chéng)統一的服務标準和作業标準，使每一項工作、每一個環節能(néng)夠有章可循、有法可依，避免因人爲因素造成(chéng)操作過(guò)程的随意性。此外，還(hái)可借助外界壓力（如行業協會組織的各種(zhǒng)創優達标、競賽，貫徹國(guó)際質量體系文件等活動）和公司資源快速提升物業項目的品質和服務。
2、内部紀律得嚴。與業主打交道(dào)，自身行爲的規範與否，成(chéng)爲業主衡量物業管理公司管理服務水平高低的一個重要标準。對(duì)于一支紀律嚴明、作風嚴謹、齊心向(xiàng)上的團隊來說，行爲規範一緻首先是打造團隊精神的堅實保障，公正、适度的獎懲機制是增強團隊戰鬥力的最有效催化劑。作爲物業經(jīng)理和主管，應當以身作則，并科學(xué)運用獎懲權利，創造公正客觀的競争機制，使富有個性的人才真正爲我所用。
九、算得精
物業管理是一種(zhǒng)保本微利的行業，應該向(xiàng)管理要效益。
1、嚴格控制成(chéng)本。詳細測算管理服務成(chéng)本，合理合法地依據合同進(jìn)行物業經(jīng)營并獲取利潤。作爲物業經(jīng)理和主管，應對(duì)每一筆開(kāi)支的必要性和合理性作認真剖析，确保把錢用在點上;并懂得“變廢爲寶”、“循環利用”的技巧，以最大限度地減低管理運營成(chéng)本。
2、廣拓收益門路。正如河南國(guó)基物業“跳出物業做物業”的發(fā)展戰略，物業經(jīng)理和主管應學(xué)會“靠山吃山”、“借雞生蛋”。依托物業管理爲基礎，根據業主（客戶）需求具有多層次、多元化的特點，充分利用和整合各種(zhǒng)社會服務資源，在物業區域内爲業主（客戶）提供多種(zhǒng)有償經(jīng)營和服務（如票務、郵政、旅遊、租車等），從而克服物業管理缺乏服務資源和能(néng)力的弊端，爲公司創收增利。
十、看得遠
1、物業經(jīng)理和主管必須具備風險意識，能(néng)夠通過(guò)細節發(fā)現大問題，随時找出潛在利潤和潛在風險，想方設法將(jiāng)風險轉變成(chéng)利潤。
2、物業經(jīng)理和主管必須和方方面(miàn)面(miàn)的人員溝通，和各個層次的人員打交道(dào)，通過(guò)溝通交流消除來自各方面(miàn)的阻力。例如，物業辦應積極主動地與當地街道(dào)、居委會、派出所等建立一種(zhǒng)互信、暢通的溝通渠道(dào)和互相促進(jìn)的合作機制，虛心接受他們的指導和監督，積極配合他們的各項管理工作的開(kāi)展，力所能(néng)及地給予必要的支持和幫助，以充分發(fā)揮他們協調、監督、引導等促進(jìn)社區和諧發(fā)展的各項功能(néng)的發(fā)揮，從而爲物業項目管理營造良好(hǎo)的外部環境。
管理是基礎，服務是本質，人才是支柱。物業管理服務是通過(guò)人來實施的，素質全面(miàn)的優秀物業經(jīng)理和主管將(jiāng)是物業管理行業發(fā)展的迫切需求。（本文轉自佳弘集團網頁）
