筆者從事(shì)物業管理工作幾年以來，覺得其中有苦有樂，當付出得到認可的時候，總會有一種(zhǒng)苦盡甘來的感覺，總覺得幸福是來得如此不易；更多的時候，是被(bèi)各種(zhǒng)各樣(yàng)的繁雜瑣事(shì)圍繞。一個業界朋友就說：“幹了物管這(zhè)幾年來，最大的進(jìn)步就是脾氣變得好(hǎo)多了——被(bèi)磨練出來了”；另一個則說：“随著(zhe)從業時間的增加，膽子越來越小，新的業務接手後(hòu)擔心和操勞遠遠多于業績增長(cháng)的喜悅，有時連電話也不敢接，因爲來的電話十有八九都(dōu)是有麻煩事(shì)發(fā)生需要解決。”那麼(me)，是什麼(me)讓物業管理從業者如此尴尬？
“窘迫”一：政策環境 窘迫指數：★★★
現在國(guó)家有關于房地産、住宅、物業管理的各項法規政策，都(dōu)傾向(xiàng)于照顧“業主”這(zhè)個“弱勢群體”。其實，物業管理企業同樣(yàng)弱勢：作爲一個以盈利爲目的的經(jīng)濟組織，物業管理企業要承擔盈利的壓力同時必須擔負可能(néng)出現的各種(zhǒng)責任。而“業主委員會”是一個非法人實體，委員會委員是短時間内任職，他們不可能(néng)承擔對(duì)等的經(jīng)濟壓力和法律責任，常常是幹完一屆，拍屁股走人。同時，物業管理企業必須面(miàn)對(duì)成(chéng)千上萬的業主，任何一個小小的事(shì)件，都(dōu)可以成(chéng)爲個别業主拖欠物管費的理由，而物管公司要實現和保障自身的權益，可能(néng)要花費巨大的管理成(chéng)本和訴訟成(chéng)本，即在違約成(chéng)本上，物管企業和業主之間是不對(duì)等的。
上榜理由：現行的相關政策，沒(méi)有過(guò)多關注物管企業的實際困難，卻過(guò)分強調保護“業主”個體這(zhè)些“弱勢群體”。
“窘迫”二：業主 窘迫指數：★★★☆
小區業主由于人數衆多，個人家庭、生活習慣、成(chéng)長(cháng)環境、宗教信仰、所受教育水平參差不齊，而形成(chéng)業主的千差萬别。相當一部分業主出于極端自私，自我利益意識極度膨脹，他們要麼(me)拒絕交納應繳的物管費（已享受了服務），要麼(me)侵占公共區域、部位，要麼(me)蔑視和踐踏物管公司工作人員的勞動成(chéng)果，要麼(me)讓自己的寵物在花園、樓梯間到處亂竄，讓周邊鄰居深受其苦。由于人們的劣根性，很多的業主對(duì)物管公司的工作人員都(dōu)帶有明顯的歧視性，認爲物管公司好(hǎo)像舊社會時的管家，甚至從人格上都(dōu)對(duì)物管公司的服務人員産生歧視，而沒(méi)有意識到這(zhè)是平等的供求關系、合作關系。
上榜理由：很多作爲一個居民本身應有的道(dào)德和義務，被(bèi)有些業主視爲對(duì)物業管理企業的讓步和妥協。
“窘迫”三：開(kāi)發(fā)商 窘迫指數：★★★☆
物業管理企業要進(jìn)入一個小區實施物業管理，在中國(guó)房地産行業的現狀下，百分之九十必須通過(guò)開(kāi)發(fā)商。因爲小區剛建成(chéng)未銷售完或業主入住率太低，“業主大會”、“業主委員會”尚未成(chéng)立，無法由“業主大會”來選擇決定物業管理企業；同時《物業管理條例》也規定：房地産開(kāi)發(fā)企業可以簽訂“前期物業委托合同”，將(jiāng)小區的物業管理事(shì)務進(jìn)行委托。其實，80%以上的小區物管公司都(dōu)是由開(kāi)發(fā)商組建成(chéng)立或是與開(kāi)發(fā)商有千絲萬縷的聯系。由于以上特點，物業管理公司不得不收起(qǐ)自己所有的尊嚴，伺候好(hǎo)開(kāi)發(fā)商這(zhè)個大佬，并不得不背上開(kāi)發(fā)商轉嫁的爛攤子：一、建築面(miàn)積與廣告宣傳或房産證不符；二、綠化、配套設施、公共設施與原宣傳或承諾不一緻；三、開(kāi)發(fā)商已經(jīng)將(jiāng)部分屬于業主共同權益的停車場、車位、露台或出租或出售；四、開(kāi)發(fā)商在售樓時草率承諾業主“免N年物管費”、“零物管費”等。
上榜理由：物業管理隻不過(guò)是開(kāi)發(fā)商銷售樓盤時的一種(zhǒng)裝飾、裝點或賣點，是後(hòu)期轉嫁各種(zhǒng)質量缺陷、繁雜事(shì)項的工具，是代開(kāi)發(fā)商承擔各種(zhǒng)後(hòu)續責任的替罪羊，在房地産開(kāi)發(fā)商看來，物業管理企業隻不過(guò)是開(kāi)發(fā)商的附屬物，在享受著(zhe)他們的種(zhǒng)種(zhǒng)恩惠。
“窘迫”四：物業管理企業自身 窘迫指數：★★★★
物業管理是中國(guó)住房制度改革的産物，相比其他産業，應該說是個朝陽産業，物業管理行業也曾經(jīng)有過(guò)短暫的“黃金歲月”。但是，目前的現狀是：一、全國(guó)的物業管理企業80%是開(kāi)發(fā)商的下屬企業，由于這(zhè)樣(yàng)的“出身”，決定了他必須首先考慮開(kāi)發(fā)商的“意志”，物管公司的工作隻不過(guò)是開(kāi)發(fā)商的附屬産品，關鍵時候，他成(chéng)了替房地産開(kāi)發(fā)商背黑鍋的替罪羊；而他卻忽視了供求關系的本質：業主支付物管費，享受服務；而物管公司收取物管費，以業主爲關注中心提供優質的服務；二、其他形式建立的物業管理企業，雖然和開(kāi)發(fā)商沒(méi)有從屬關系，但是在現實狀況下，大部分的物管企業也隻有先過(guò)開(kāi)發(fā)商這(zhè)一關，才有可能(néng)進(jìn)入小區實施物業管理，這(zhè)同樣(yàng)會爲以後(hòu)物業管理企業服務工作的有效開(kāi)展埋下很大的“隐患”。
上榜理由：物業管理企業自身的“出身”，決定了最終自己的尴尬命運。
“窘迫”五：公用事(shì)業企業單位 窘迫指數：★★★★
公用事(shì)業單位基本上都(dōu)是壟斷行業、部門，業主與之的供求關系并非真正意義上的市場關系，物業管理企業常常夾在公用事(shì)業單位和欠費業主間兩(liǎng)頭受氣，物業管理企業本身沒(méi)有“停水、停電、停氣”的處罰權，反而在經(jīng)常充當義務的收費員。未實現分表到戶的小區，由于部分業主的拖欠費用，可能(néng)造成(chéng)公用事(shì)業企業單位的停水、停氣、停電，而這(zhè)明顯會對(duì)整個小區的居民生活造成(chéng)影響，業主拿這(zhè)些壟斷企業基本上沒(méi)有什麼(me)辦法，于是將(jiāng)氣發(fā)到了物業管理企業的頭上，從此，投訴、吵鬧不斷，并逐步發(fā)展到以不交物管費來威脅。如果物業管理企業顧全大局暫時墊上所欠的漏洞，這(zhè)勢必造成(chéng)物管企業越來越大的費用漏洞和虧損，同時，這(zhè)些努力和付出不會換來業主們絲毫的同情和感激。
上榜理由：物業管理企業常常夾在公用事(shì)業單位和欠費業主間兩(liǎng)頭受氣，就是爲業主墊錢也不會換來業主們絲毫的同情和感激。
“窘迫”六：物管費 窘迫指數：★★★★
物業管理企業收取物管費，爲業主提供優質服務；業主按時足額交納物管費，享受物管公司提供的服務。然而，由于物業管理的特殊性，物管公司隻能(néng)向(xiàng)所有的業主提供同一個菜譜，他有别于餐館：個别業主不能(néng)因爲不喜歡這(zhè)套菜譜而不選擇這(zhè)個物管公司；物管公司也不能(néng)因爲個别業主的特殊要求（個别喜好(hǎo)或其他原因）而改變菜譜。這(zhè)樣(yàng)問題就産生了：部分業主因這(zhè)樣(yàng)那樣(yàng)的原因拒絕交納物管費，而物管企業卻不能(néng)因爲這(zhè)部分業主的欠費而停止整個物業管理服務，這(zhè)就造成(chéng)部分業主享受了服務卻沒(méi)有承擔付費的義務。現下，這(zhè)個問題已經(jīng)越來越普遍，部分個别業主（甚至大牌明星）以種(zhǒng)種(zhǒng)理由拒絕（或長(cháng)期拖延）交納物管費，而物管公司面(miàn)對(duì)全國(guó)平均65%～78%的物管費收繳水平，要實現和保障自己的權益，就要付出巨大的管理成(chéng)本或訴訟成(chéng)本。
上榜理由：中國(guó)有哪家物業管理公司物管費收費率達到了100%呢？
“窘迫”七：業主委員會 窘迫指數：★★★★☆
根據《物業管理條例》，業主委員會是業主大會的執行機構，應該履行好(hǎo)相應的職責，并在選舉産生之日起(qǐ)30日内向(xiàng)所在區、縣人民政府房地産行政主管部門備案。然而，此前其性質和法律地位，能(néng)否作爲民事(shì)訴訟主體的問題目前在司法界也沒(méi)有一個明确的定論。最近最高人民法院就個案作出了這(zhè)樣(yàng)的審判意見：依法成(chéng)立的業主委員會在其職責範圍内，經(jīng)業主代表大會授權，就物業管理有關的、涉及全體業主公共利益的事(shì)宜，可以以物管公司爲被(bèi)告向(xiàng)人民法院提起(qǐ)民事(shì)訴訟。與物業管理無關的、個别的或部分業主的事(shì)宜，業主委員會無權向(xiàng)人民法院提起(qǐ)民事(shì)訴訟。由于對(duì)意見的理解不同，在實踐中又産生了很多新的問題。
上榜理由：關于“業主委員會”的法律地位、權利、義務等相關的法律、規定、司法解釋都(dōu)還(hái)有待完善。
“窘迫”八：物管企業人員 窘迫指數：★★★★☆
物管企業有一個特點：高端人才少，從業人員水平、素質較低。由于物管行業的高付出、低回報，财力雄厚的财團、公司不屑于此，所以國(guó)内難有品牌、規模、效益超一流的物管企業。同樣(yàng)，物管行業的低薪難以吸引到高端、高素質、高水平的人才。放眼全國(guó)大部分物管企業人員，大都(dōu)是企業的富餘人員，在企業裡(lǐ)難有一技之長(cháng)的行政後(hòu)勤多餘人員，公司不得不安置的關系人員；而一線的工作人員像保安、保潔、維修人員，學(xué)曆基本在職高（初中）以下；全國(guó)物管企業中博士、碩士，屈指可數，偶有幾個，可能(néng)也到了教育界、理論界，遠離了物管一線。
上榜理由：物管行業的惡劣環境難以吸引高水平的人才，低素質的從業人員隊伍又極大地制約了物管行業的發(fā)展。并且形成(chéng)了惡性循環。
“窘迫”九：收益與風險巨大反差 窘迫指數：★★★★☆
物業管理企業屬于服務型行業，利潤率很低，全國(guó)60%的物管企業處于虧損狀态，25%能(néng)基本持平，隻有15%是盈利。物管企業要盈利，隻有較大地擴展規模，盡量接管高端物業，并保持較高的物管費收繳率，有效地控制和減少成(chéng)本。物管企業更是典型的勞動密集型企業（專業物業管理咨詢公司除外），要取得1,000萬的營業收入，大緻需要管理120萬平方米的小區（按昆明市的中等物管費水平），需要約700～900人的員工，而在很多行業，常常是十幾二十個人就能(néng)做到四五千萬的營業規模，如果物管企業要到這(zhè)個規模，那從人數來講，已經(jīng)恐怖地成(chéng)爲“大型企業”了。同樣(yàng)地，120萬平米的小區意味著(zhe)約10,000戶住戶，約1,000名員工，約30,000～40,000的人口。物管企業的艱難就可想而知了，而且還(hái)隐藏著(zhe)極大的風險。如人數（員工和業主）一多，出現意外事(shì)件的幾率就增加很多，盜竊、鬥毆、火災、意外傷害、各種(zhǒng)事(shì)故都(dōu)是物管企業所不得不面(miàn)對(duì)的。
上榜理由：物管企業的收益與風險不成(chéng)正比，反差極大。
“窘迫”十：媒體與輿論 窘迫指數：★★★★★
現在的物業管理企業，大多陷入一個慘淡經(jīng)營、舉步維艱的境地。而在此過(guò)程中，大部分時候，媒體和輿論起(qǐ)到了推波助瀾的作用。俗話說“好(hǎo)事(shì)不出門，壞事(shì)傳千裡(lǐ)”，媒體所報道(dào)的，大多是些對(duì)物管行業負面(miàn)影響較大的新聞或事(shì)件，主要有兩(liǎng)個原因：一、物管企業要做的工作比較繁雜，要做得滴水不漏或讓所有業主都(dōu)滿意難度極大，而且，即便盡了最大努力做得很好(hǎo)，這(zhè)也是物管企業職責所在——應該的！沒(méi)有什麼(me)新聞價值；若對(duì)某個物管企業作了正面(miàn)報道(dào)，還(hái)有廣告之嫌；二、迎合讀者的口味。現今社會，消費者的維權意識日益加強，都(dōu)很留意自己的哪些權益已經(jīng)（或可能(néng)）受到侵害，所以這(zhè)方面(miàn)的報道(dào)更能(néng)吸引讀者的注意力，而且現社會上對(duì)物管企業存在一定程度的偏見，媒體的報道(dào)會使物管企業的責任被(bèi)放大，使業主進(jìn)一步加深了偏見。
上榜理由：媒體是典型的“注意力經(jīng)濟”，大部分媒體也是盈利性組織，追求經(jīng)濟效益似乎無可厚非，但卻在有意無意中把物管企業往艱難中又推了一把。
原載于《現代物業·新業主》2006年第8期總第50期
